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Microsoft Dynamics 365 Kundenservice

Seminarinhalte

Was lernen Sie in unserem Training Microsoft Dynamics 365 Kundenservice?

  • Grundlagen des Dynamics 365 Kundenservice-Moduls verstehen: Machen Sie sich mit den Grundlagen des Kundenservice-Moduls in Microsoft Dynamics 365 vertraut. Verstehen Sie die verschiedenen Funktionen und Features, die in Dynamics 365 zur Verfügung stehen, um den Kundenservice zu unterstützen.
  • Ticket- und Fallmanagement: Lernen Sie, wie Sie Tickets und Fälle in Dynamics 365 erstellen und verwalten können. Erfahren Sie, wie Sie Kundenserviceanfragen erfassen, Kategorien und Prioritäten zuweisen, Eskalationen verwalten und Service-Level-Agreements (SLAs) einrichten können.
  • Wissensmanagement: Verstehen Sie die Funktionen des Wissensmanagements in Dynamics 365. Lernen Sie, wie Sie Wissensartikel erstellen, veröffentlichen und verwalten können, um Ihren Kundenservice-Agenten und Kunden relevante Informationen zur Verfügung zu stellen.
  • Kommunikationstools nutzen: Erfahren Sie, wie Sie Kommunikationstools wie E-Mail, Telefonieintegration und Live-Chat in Dynamics 365 nutzen können, um den Kundenservice zu verbessern. Lernen Sie, wie Sie Kundenkommunikation verfolgen und dokumentieren können.
  • Service-Planung und -routing: Lernen Sie, wie Sie den Kundenservice effektiv planen und steuern können. Erfahren Sie, wie Sie Ressourcen wie Agenten und Arbeitszeiten verwalten, Aufgaben zuweisen und Workflows automatisieren können.
  • Analyse und Berichterstattung: Verstehen Sie die Analyse- und Berichtsfunktionen in Dynamics 365. Lernen Sie, wie Sie Kundenservice-Metriken und Leistungskennzahlen verfolgen, Dashboards und Berichte erstellen und datengesteuerte Entscheidungen treffen können.
  • Integration mit anderen Systemen: Erfahren Sie, wie Sie Dynamics 365 mit anderen Systemen integrieren können, um den Kundenservice zu verbessern. Lernen Sie, wie Sie Daten- und Prozessintegrationen mit CRM-, ERP- oder anderen Unternehmensanwendungen durchführen können.
  • Schulungen und Zertifizierungen: Suchen Sie nach Schulungen und Zertifizierungen, die sich speziell mit dem Kundenservice in Microsoft Dynamics 365 befassen. Microsoft bietet Kurse wie "Customer Service in Microsoft Dynamics 365" oder "Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate" an, die Ihnen spezifische Kenntnisse und Fähigkeiten im Bereich Kundenservice vermitteln.
  • Praktische Erfahrungen sammeln: Richten Sie eine Testumgebung mit Microsoft Dynamics 365 ein und führen Sie verschiedene Kundenservice-Szenarien durch. Erstellen Sie Tickets und Fälle, verwalten Sie Kundendaten, nutzen Sie Kommunikationstools und analysieren Sie Kundenservice-Metriken.
  • Community-Unterstützung: Treten Sie der Microsoft Dynamics 365-Community bei, um Fragen zu stellen, bewährte Verfahren auszutauschen und von den Erfahrungen anderer Kundenservice-Experten zu lernen. Nehmen Sie an Foren, Online-Diskussionen und Veranstaltungen teil, um Unterstützung und Ratschläge von anderen Fachleuten zu erhalten.

Diese Liste ist nicht vollständig und es gibt noch viele weitere Themen, die in einem Seminar für Microsoft Dynamics 365 Kundenservice behandelt werden können, abhängig von den spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen der Teilnehmer.

Inhalte im Detail

Inhalte im Detail für das Training Microsoft Dynamics 365 Kundenservice

Kundenszenarien - Entitäten und Datensatztypen - Geschäftsprozessflüsse - Service-Modul Konfiguration

Anfragenverwaltung - Ansichten - Anfragen erstellen - Schnellerfassung - Aktivitäten aus Beiträgen, Hinweisen und Anfragen - Telefon Anfragen - Email Anfragen - Aktivitäten - Prozessmenüband - Menüoptionen - Verwalten von Anfragen - Abschluss einer Anfrage - Zuweisen einer Anfrage einem Benutzer oder einem Team - Betreffstruktur - Automatische Anfrageerstellung - Weiterleitung von Anfragen - "Eltern/Kind"-Anfragen

Analyse, Reports und Ziele - Customer Service Reports - Customer Service Charts und Dashboards - Metriken - Ziele

Serviceplanungsszenarien - Szenarien - Terminologie - Serviceplanungsprozess - Arbeitsplanverwaltung - Kundenservice Zeitplan - Ressourcengruppen - Ressourcen und Auswahlregeln - Kapazitäts- und Ressourcenplanung - Kapazitätsanforderungen - Kundeneinstellungen - Standorte - Standortspezifische Auswahlregel - Betriebsferien - Planungsmodul der Serviceaktivität - Planungskonflikte

Knowledge Base - Artikelvorlagen - Felder für Artikelvorlagen - Status für Artikelvorlagen  Absenden, Genehmigen und Ablehnen eines nicht veröffentlichten Artikels - Durchsuchen - Artikel aus der Knowledge Base versenden - Anlage eines Artikels

Queue Management - Warteschlangen - Systemwarteschlangen - Warteschlangen-Elemente - Verwaltung der Elemente

Entitlements - SLA's Service Level Agreements - Feiertage - Kundenservicezeitplan einrichten - SLAs - Ansprüche - Anspruchsvorlagen

Geschulte Softwareversion

Grundsätzlich wird immer die letzte vom Hersteller freigegebene Version geschult.

https://dynamics.microsoft.com/en-us/

Zielgruppe

An wen richtet sich das Seminar?

Die Schulung für Microsoft Dynamics 365 Kundenservice richtet sich in der Regel an Einzelpersonen oder Teams, die in einem Unternehmen im Bereich Kundenservice und Support tätig sind. Hier sind einige der Berufsgruppen, die von einem solchen Seminar profitieren könnten:

Kundendienstmitarbeiter: Dies sind die Frontline-Agenten, die direkt mit den Kunden interagieren und ihre Anfragen, Probleme und Supportanfragen bearbeiten. Eine Schulung in Dynamics 365 Kundenservice hilft ihnen, die Software effektiv zu nutzen, um Kundeninteraktionen zu verwalten, auf relevante Informationen zuzugreifen und effizienten und personalisierten Support zu leisten.

Kundenservice-Manager und -Betreuer: Manager und Vorgesetzte, die für die Überwachung der Kundendienstabteilung verantwortlich sind, können von dieser Schulung profitieren, um ein umfassendes Verständnis für die Möglichkeiten und Funktionen von Dynamics 365 Kundenservice zu erlangen. Sie lernen, wie sie das System konfigurieren, Workflows einrichten, Leistungskennzahlen überwachen und Prozesse optimieren können, um die Kundenzufriedenheit und die Produktivität des Teams zu verbessern.

IT-Administratoren: IT-Administratoren, die für die Verwaltung und Wartung der Dynamics 365 Kundenservice-Anwendung verantwortlich sind, profitieren von einer Schulung zum Verständnis der technischen Aspekte der Software, einschließlich Installation, Konfiguration, Sicherheitseinstellungen und Integration mit anderen Systemen.

Wissensdatenbank-Manager: Personen, die für die Erstellung und Pflege der Wissensdatenbank innerhalb von Dynamics 365 Kundenservice verantwortlich sind, sollten diese Schulung besuchen, um zu lernen, wie man Wissensartikel effektiv organisiert und strukturiert, effektive Suchmechanismen erstellt und sicherstellt, dass den Kundendienstmitarbeitern genaue und aktuelle Informationen zur Verfügung stehen.

Systemadministratoren: Systemadministratoren, die für die allgemeine Verwaltung und Wartung der Dynamics 365-Plattform zuständig sind, profitieren von einer Schulung in Kundenservice, um zu verstehen, wie es mit anderen Dynamics 365-Modulen zusammenarbeitet und wie man Einstellungen und Berechtigungen speziell für den Kundenservice konfiguriert.

Vertriebs- und Marketingfachleute: Vertriebs- und Marketingteams können ebenfalls von der Teilnahme an dieser Schulung profitieren, da sie möglicherweise mit Kundendienstmitarbeitern interagieren oder auf kundenbezogene Informationen innerhalb von Dynamics 365 Kundenservice zugreifen müssen. Das Verständnis der Systemfunktionen kann ihnen helfen, effektiv mit den Kundendienstteams zusammenzuarbeiten und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Voraussetzungen für den Kurs

Was sind die Voraussetzungen für den Kurs Microsoft Dynamics 365 Kundenservice?

Allgemeine Voraussetzungen, die Teilnehmer erfüllen sollten, um von einem solchen Seminar optimal zu profitieren:

Grundlegendes Computerwissen: Es wird erwartet, dass Teilnehmer des Kurses über grundlegende Computerkenntnisse verfügen. Dazu gehört die Bedienung eines Computers, das Verständnis von Dateisystemen, grundlegende Kenntnisse in der Verwendung von Softwareanwendungen und die Fähigkeit, im Web zu navigieren.

Kenntnisse im Kundenservicebereich: Es ist hilfreich, wenn die Teilnehmer über grundlegende Kenntnisse und Erfahrungen im Kundenservicebereich verfügen. Ein Verständnis der allgemeinen Kundenservice-Prinzipien, Kommunikationsfähigkeiten und Kenntnisse über typische Kundenanfragen können beim Verständnis der Kundenserviceprozesse in Dynamics 365 helfen.

Grundlegendes Verständnis von CRM-Systemen: Dynamics 365 Kundenservice ist Teil des Customer Relationship Management (CRM)-Systems von Microsoft. Ein grundlegendes Verständnis von CRM-Konzepten, wie Kundeninteraktionen, Kundendatenverwaltung und Prozessautomatisierung, ist von Vorteil, um die Funktionalität und den Zweck von Dynamics 365 Kundenservice besser zu verstehen.

Zugang zu Dynamics 365 Kundenservice: Um das Gelernte in der Praxis anwenden zu können, ist der Zugang zu einer Instanz von Dynamics 365 Kundenservice erforderlich. Je nach Kurs können dies Testumgebungen, Demoversionen oder tatsächliche Produktinstanzen sein.

Zertifizierungsmöglichkeiten

Welche Zertifizierungen gibt es?

Für Microsoft Dynamics 365 Customer Service gibt es mehrere Zertifizierungen, die Sie durch das Absolvieren der entsprechenden Prüfungen erwerben können. Die Zertifizierungen dienen dazu, Ihre Fähigkeiten und Kenntnisse bei der Nutzung und Implementierung von Dynamics 365 Customer Service zu bestätigen. Hier sind einige der beliebtesten Zertifizierungen in diesem Bereich:

Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate
Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Developer Associate
Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service App Maker Associate
Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Expert

Die Zertifizierungen für Microsoft Dynamics 365 Customer Service umfassen Aspekte wie die Konfiguration und Verwaltung von Serviceangeboten, Fällen, Wissensdatenbank, Warteschlangen, Berechtigungen, Service Level Agreements, Entwicklung und Anpassung unter Verwendung von Power Apps, Power Automate und dem Dynamics 365 SDK sowie den Entwurf umfassender Kundenservice-Lösungen.

Um eine Zertifizierung zu erhalten, müssen Sie eine oder mehrere Prüfungen ablegen, in denen Ihre Fähigkeiten und Kenntnisse in diesem Bereich bewertet werden. Die genauen Anforderungen und Prüfungen hängen von der jeweiligen Zertifizierung ab. Daher ist es wichtig, sich im Vorfeld über die Anforderungen und Prüfungen zu informieren, um gezielt auf die Zertifizierung hinzuarbeiten.

Bitte beachten Sie, dass unsere Seminare darauf ausgerichtet sind, Sie auf Ihre tägliche Arbeit vorzubereiten. Eine Zertifizierung ist nicht unser Ziel, dazu sind die Seminare zu starr strukturiert.

Investition sichern

Wie kann ich die Investition in einen Mitarbeiter sichern, der ein Seminar zur Microsoft Dynamics 365 Kundenservice besucht?

Wenn Sie als Unternehmen in die Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter im Bereich der Microsoft Dynamics 365 Kundenservice investieren, gibt es verschiedene Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass sich diese Investition langfristig auszahlt:

Setzen Sie klare Ziele: Legen Sie gemeinsam mit Ihrem Mitarbeiter klare Ziele fest, die Sie durch die Teilnahme am Seminar erreichen möchten. Stellen Sie sicher, dass diese Ziele mit den Unternehmenszielen und -bedürfnissen in Einklang stehen.

Wählen Sie das richtige Seminar: Stellen Sie sicher, dass das Seminar, das Sie für Ihren Mitarbeiter auswählen, die Fähigkeiten und Kenntnisse vermittelt, die für die Erreichung der definierten Ziele erforderlich sind.

Bieten Sie Unterstützung und Ressourcen: Stellen Sie sicher, dass Ihr Mitarbeiter alle Ressourcen und Unterstützung erhält, die er benötigt, um das Seminar erfolgreich abzuschließen. Dazu können beispielsweise Zeit für das Selbststudium, Schulungsmaterialien oder technische Unterstützung gehören.

Planen Sie die Umsetzung der erworbenen Kenntnisse: Stellen Sie sicher, dass Ihr Mitarbeiter die erworbenen Kenntnisse und Fähigkeiten in der Praxis anwenden kann. Planen Sie beispielsweise Schulungen oder Projekte, bei denen er seine neuen Fähigkeiten einsetzen und vertiefen kann.

Verfolgen Sie den Fortschritt: Stellen Sie sicher, dass Sie den Fortschritt Ihres Mitarbeiters im Auge behalten und regelmäßig Feedback geben. Dadurch können Sie sicherstellen, dass die investierte Zeit und das Geld in eine qualitativ hochwertige Schulung langfristig zurückzahlen.

Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nach dem Seminarbesuch an Ihr Unternehmen zu binden, indem wir ihnen die bestmöglichen Rahmenbedingungen bieten, um das Gelernte in die Praxis umzusetzen und mit Ihrem Unternehmen verbunden zu bleiben. Bitte kontaktieren Sie uns: investitionensichern@scngmbh.de

Seminarlevel

Welche Tiefe und Intensität hat das Training Microsoft Dynamics 365 Kundenservice?

Dieses Seminar hat den Level "Anwendung / Basis und Aufbau".

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob dieser Kurs das richtige Niveau für Sie hat, dann können Sie dies vorab mit dem Trainer abstimmen.

Lernpfad für Ihre Ausbildung

Welche weiteren Seminare passen zu dem Training Microsoft Dynamics 365 Kundenservice? - Lernpfad für Ihre Ausbildung

Weitere Seminarthemen

Mögliche weitere Seminarthemen (Auszug aus unserem Portfolio)

Backup

Veeam: Veeam Backup & Recovery
Veritas: Veritas Backup ExecVeritas NetBackup
Dell: Dell-EMC NetWorker Administration
Microfocus:  Dataprotector

Virtualisierung

VMWare: VMware vSphere Administration
Hyper-V: Hyper-V
Proxmox: Proxmox VE
Nutanix: Nutanix Administration

Netzwerksicherheit und Firewalls

Barracuda: Barracuda CloudGen Firewall
Check Point: Check Point Administration
Cisco: Cisco ASA Firewall
F5 Networks: F5 Networks BIG-IP
Forcepoint: Forcepoint Next-Generation Firewall
Fortinet: Fortinet Fortigate
Soniqwall: SonicWall
Watchguard: WatchGuard Fireware

Cloud

Alibaba Cloud: Alibaba Cloud Administration
Amazon AWS: Amazon AWS Administration
Google Cloud: Google Cloud Networking
Microsoft Azure: Microsoft Azure Administrator

Ansprechpartner

Ihre Berater für das Training Microsoft Dynamics 365 Kundenservice

  • Johannes Quante

    E-Mail:
    Telefon: + 49 (32) 212 619 106

  • Daniel Unger

    E-Mail:
    Telefon: + 49 (32) 212 619 107

  • Benjamin Meier

    E-Mail:
    Telefon: + 49 (32) 212 619 105

Service

Wir bieten Ihnen Seminare mit einem hohen Praxisbezug an. Die Inhalte und Übungen sind auf Ihre täglichen Aufgaben im Unternehmen ausgerichtet und verzichten vollständig auf Werbehinweise anderer Produkte des Softwareherstellers.

Alle Trainings bei uns sind herstellerunabhängig. Dies ermöglicht es uns kritische Betrachtungen zu den Produkten selbst und Vergleiche zu Wettbewerbern des Herstellers im Seminar anzubieten. Die Kursinhalte sind eigene Inhalte und aus den praktischen Erfahrungen unserer Trainer in Projekten abgeleitet.

Selbstverständlich können die Inhalte bei Firmenseminaren individuell an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Bitte sprechen Sie uns einfach an.

Serviceleistungen

Verfügbare Dienste für den Kurs Microsoft Dynamics 365 Kundenservice

Buchung

Hier können Sie Angebote anfordern und die Microsoft Dynamics 365 Kundenservice Schulung buchen

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Dauer 2 Tage, ca. 6h/Tag
1.Tag: 10:00 Uhr, weitere ab 09:00 Uhr
Preis € 940,00 zzgl. MwSt.
Sprache Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich
Seminarunterlagen Originaldokumentation des Herstellers auf Datenträger / Download / Weblink
Teilnahmezertifikat ja, selbstverständlich
Barriere freier Zugang an den meisten Standorten verfügbar
Verpflegung Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) - nicht bei Firmen- und Online Seminaren
Support 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten
Methoden Vortrag, Demonstration, praktische Übungen am System
Seminararten Mit Trainer vor Ort: Öffentlich oder Inhaus - Alternativ als Webinar bestellbar
Durchführungsgarantie ja, ab 2 Teilnehmern, max. 8 Teilnehmer, Details

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Dauer 2 Tage, ca. 6h/Tag
1.Tag: 10:00 Uhr, weitere ab 09:00 Uhr
Preis € 2.600,00 zzgl. MwSt.
Sprache Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich
Seminarunterlagen Originaldokumentation des Herstellers auf Datenträger / Download / Weblink
Teilnahmezertifikat ja, selbstverständlich
Barriere freier Zugang an den meisten Standorten verfügbar
Verpflegung Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) - nicht bei Firmen- und Online Seminaren
Support 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten
Methoden Vortrag, Demonstration, praktische Übungen am System
Seminararten Mit Trainer vor Ort: Öffentlich oder Inhaus - Alternativ als Webinar bestellbar
Durchführungsgarantie ja, ab 2 Teilnehmern, max. 8 Teilnehmer, Details

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Dauer 2 Tage, ca. 6h/Tag
1.Tag: 10:00 Uhr, weitere ab 09:00 Uhr
Preis € 940,00 zzgl. MwSt.
Sprache Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich
Seminarunterlagen Originaldokumentation des Herstellers auf Datenträger / Download / Weblink
Teilnahmezertifikat ja, selbstverständlich
Barriere freier Zugang an den meisten Standorten verfügbar
Verpflegung Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) - nicht bei Firmen- und Online Seminaren
Support 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten
Methoden Vortrag, Demonstration, praktische Übungen am System
Seminararten Mit Trainer vor Ort: Öffentlich oder Inhaus - Alternativ als Webinar bestellbar
Durchführungsgarantie ja, ab 2 Teilnehmern, max. 8 Teilnehmer, Details

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